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销售顾问:受尊重才是“奢侈品”(图


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-07-25 17:42:55 人气:0

 

  每当走过奢侈品牌精美堂皇的精品店,西装革履的销售人员总是带着不卑不亢的笑容送来打量的目光。传说中的高薪资是否属实?奢侈品牌的盛名是否也带给他们名副其实的荣耀?北京商报记者对话奢侈品销售,告诉你他们真实的每一天。

  笔挺的西装、精致的妆容、不卑不亢的笑容,奢侈品销售顾问的形象与办公室里的白领没有什么差别,但是谁也想不到,看上去神采奕奕的他们,有特殊的工作要求和节奏,却在饱受着胃病、静脉曲张、颈椎病的困扰。

  一位资深奢侈品销售称,做了奢侈品销售顾问这行,也就半年的时间,这些毛病或多或少就会找上门来。长此以往,很多销售顾问都成了各种“坏毛病”缠身的病秧子。

  2013年,Rebecca大学毕业。她作为管理培训生进入某法国顶级奢侈品集团上海一家门店做销售。底薪加提成,月薪过万的她成为当时朋友圈中的佼佼者,大家艳羡她在大品牌体面工作的同时,月薪过万的薪资也让许多朋友垂涎三尺。其实这背后的心酸只有Rebecca清楚,因为在工作不久之后她便开始忍受着不为人知的健康问题。

  “销售工作与办公室里的工作不同,销售人员每天要在店里站8-13个小时,奢侈品牌要求尤为严格,对于站立的姿势和位置都有非常严格的要求。长时间的站立服务,让很多销售人员都落下了静脉曲张的毛病,更有甚者饱受颈椎病的困扰。”Rebecca边向北京商报记者展示着腿上微微凸起的静脉血管一边碎碎念般地讲述着之前工作时的情景。

  刚刚辞去Max Mara亚洲最大旗舰店店铺经理职位的梁岩一落座,话匣便从“辛苦说都说不完”打开。经她介绍,通常她会给销售人员排班,分早晚班和“上一休一”两种。前者早班从早9点工作至下午4点半,晚班从下午3点半至晚10点半;后者从早9点半一直工作到晚10点半,次日休息。说起过去做门店销售管理的种种,完全从她脸上看不到事业的成功感,只有曾经各种琐碎事务所带来的疲倦。

  奢侈品牌非常注意品牌形象,除了顾客,门店内禁止任何人食用食物。“我们的旗舰店后门就和华贸公寓相连,很多销售人员只能在后门外的水泥台阶上吃午餐。”梁岩说,销售人员随时都要做好迎接顾客的准备,一旦客人有购买欲望时,他们就要一直服务至客人离店,所以很多人都是在下午三四点才吃午餐。长此以往,饮食不规律,胃病也是销售人员中的大众病。

  不仅如此,一天的工作结束后,销售人员还要进行大货盘点,这也是一项不小的工程。当货品数目和计算机统计结果不一致时,不管多晚,销售人员都要重复这项工作。

  梁岩透露,奢侈品销售人员普遍婚姻家庭关系不理想,离异现象不在少数。节假日爱人休息,销售加班;工作时间长无法照顾孩子,丈夫成了超级奶爸;销售压力紧随,休假在外也要时时和门店内联系……这些现实的问题造成很多销售人员的情感危机。

  某资深奢侈品销售顾问告诉北京商报记者,一般奢侈品牌门店销售体系由店长、店长助理、高级销售和普通销售组成。销售新人入职伊始,会由一名有经验的销售人员负责,帮助其尽快掌握销售技巧和服务知识,即行内人常说的“老带新”。然而新老销售人员之间却并不太平,常常上演“宫斗”戏码。

  奢侈品牌在国内重销售轻服务的策略,导致奢侈品服务行业从业人员素质层次良莠不齐。很多终端销售人员并没有很好的教育背景,工作仅仅把赚钱作为惟一目标,这使得不同销售人员之间存在着微妙的隔阂。梁岩介绍,有些销售人员也没有职业规划和晋升意识,惟一的目的就是赚钱,和有良好专业素养的销售人员之间必然难以交流。除此之外,很多大牌发现从店员中培养管理岗难度系数较大,便开始在华招聘高校毕业生,以管理培训生的身份进店实习,这些实习生占尽心理优势,与店内年纪较长一路从小公司努力至奢侈品销售之间矛盾重重。

  可想而知,奢侈品牌销售人员之间经常出现拉帮结伙的现象,加之彼此之间存在业绩上的竞争,复杂的人际关系成为了国内销售行业无法避免的顽疾。

  一位因人际关系问题从某意大利奢侈品牌离职、研究生毕业的店长助理告诉北京商报记者,她当时总是莫名其妙地被运营经理叫去谈话,原因是店长会经常和运营经理联系,报告其工作中的不良表现。“很多时候,不同的教育背景会产生完全不认同的思维方式和做事方法,我当时只是单纯地想用更有效率的方法管理店内事务,但对方却认为我是在挑战她的权威。”

  虽然有着丰富的销售技巧和服务经验,但很多时候面对客人的刁难或者脾气蛮横的顾客,梁岩依然显得束手无策。她告诉北京商报记者,“经常有刚入行不久的女性销售顾问送走提出质量问题的顾客,转身就躲进库房哭鼻子”。对于梁岩而言那种情况进退两难,一方面,她要安抚顾客情绪,避免矛盾升级;另一方面,她也非常心疼被过分苛责甚至训斥的销售顾问。

  某奢侈品牌销售人员抱怨道:“有些时候顾客提出的货品质量问题是多种原因造成的,但这些都和销售人员没有关系,不过我们是提供服务的人,只能承受。如果说国内奢侈品行业销售人员的个人素质参差不齐,国内奢侈品消费者亦然。”梁岩说,一些顾客要求退换时的态度甚至缺少对销售人员起码的个人尊重,发脾气或者言语上的不当都让人非常遗憾。

  据了解,不仅门店销售会遇到各种刁难和不尊重的言行,就连电话回访也经常遇到冷嘲热讽。被挂电话、不耐烦地表示不要再打来等是每个销售顾问致电客人时的家常便饭,承受这些心理压力也成了奢侈品销售人员的必修课。

  此次采访过程是在心理压力中完成的,这份压力来自和采访对象谈话的内容,那些可以让你有丰富画面感的讲述,着实让人难过。但是问题总是有原因的,想办法改变现状才是选择。“我经常和销售人员讨论,我们的工作究竟是一味地把你想卖的东西卖出去,还是给消费者提供帮助,让他找到适合自己的心爱之物。”和梁岩一样,在她为国内奢侈品销售人员的工作现状感到遗憾的同时,我脑海中浮现的是美国奢侈品店里白发苍苍却满脸真诚笑容的销售奶奶。在那样的精品店里,我的消费既没有压迫感,也没有时刻被尾随的束缚感,相反,得到的是关于产品本身的详细介绍和每一季产品的整体理念。那种交流是真诚的交流和分享,而不是被洗脑式的销售话术所淹没。

  所谓奢侈品,不是因为价格高昂而显优越,而是因品牌尊重文化、尊重产品内涵精益求精的极致态度而受人尊重。人人都言尊重是相互的,试问我们的奢侈品销售人员,你真的发自内心地尊重你的顾客吗?不是在他走进店里的瞬间把他身上所穿所戴品牌上下打量个遍吗?没有把顾客能不能买一件货品作为服务的标准吗?


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