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中邮消费金融开启AI客服优化客户体验


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-07-25 17:43:22 人气:0

 

  近日,中邮消费金融有限公司(以下简称“中邮消费金融”)新版智能客服系统成功上线,系统覆盖其“中邮钱包”APP、微信公众号、官网等各个客户交互渠道,全面提高客户服务响应速度和效率。

  “您好,我是智能客服机器人邮小妹,请问有什么可以帮到您?”客户问题还没发出,“邮小妹”就已经亲切地向客户打招呼,至此“第一时间响应”的极速服务模式正式开启,客户可以根据自己的诉求询问“邮小妹”,“邮小妹”会精准解答或给予提示让客户进入对应页面完成操作。这种科技感十足的智能客服机器人服务,打破了既往繁琐的电话转接人工客服模式,除了可以在线直接服务客户外,还可与电话服务渠道协同,形成全方位立体式服务网,在服务体验和交流互动方面都有了显著的提升。

  作为一家全渠道服务客户数逾1千万人的持牌消费金融企业,中邮消费金融一直秉持“以客户为中心”的服务宗旨,客户体验在同行中名列前茅。2016-2017年,清华大学中国与世界经济研究中心(CCWE)连续两年发布了《消费信贷市场研究》报告,在其普惠指标体系调查的上百家消费信贷机构中,中邮消费金融的客户体验度指标排名连续两年位居首位。

  随着业务规模的持续扩大,传统的客服模式已无法涵盖客户多元化的需求。在这一背景下,中邮消费金融于2017年12月底开始打造智能客服机器人“邮小妹”,与人工坐席相互结合构建新一代智能客服系统,为客户提供涵盖咨询、营销和业务办理等流程的一站式金融服务平台。

  据了解,中邮消费金融的这套智能客服体系采用“人机结合”的方式,对于常规客户咨询,系统优先通过“邮小妹”满足大部分客户通用问题的解答,这样能够更加及时有效地解决客户问题,并不断提高客户服务体验。未来,在人工客服与客户对话时,可使用语音识别、语义理解、语音合成等人工智能技术,把语音实时转化为文本,系统将对“转换的文本内容”进行精准的识别和理解,并将知识库中匹配的相关知识点推送给人工客服,大量减少人工的查询搜索时间,进而极速办理业务。

  同时,“邮小妹”可从大量真实、有效、基于实际业务的超级数据中学习,自我进化,不断提高识别准确率,并支持24小时无间断高效率地为客户解答各种问题。经过半年的调研、开发、测试及试运行,其通过引导交互式回复,问答匹配率高达97.12%。最新消息显示,中邮消费金融目前正在加速升级这套智能客服系统。升级后的智能客服系统将基于大数据分析挖掘,逐渐切入精准营销、智能风控等全生命周期客户综合管理,同时也将对各消费场景形成强有力的支持。

  正如中邮消费金融总经理余红永表示,为不断提高客户服务水平,中邮消费金融将持续充分利用人工智能等金融科技最新成果,以科技推动金融创新,构建智能客服体系,做优质客户体验的提供者、科技引领服务的先行者,为行业智能化服务提供经验。


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