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我们可以从丽兹卡尔顿的客户服务中学到什么?


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-07-25 17:43:16 人气:0

 

  当你的员工始终遵循“客户永远是对的”这样的信条时,他们会以最好的方式处理任何意想不到的情况。

  当你的员工遵循“客户永远是对的”这样的信条时,他们会以最好的方式处理任何意想不到的情况。

  几个月前,我们体验了一家酒店可以提供的最好服务。我和妻子计划周末去北卡罗莱纳州夏洛特看一场太阳剧团的演出,但我们事先不知道NCAA男子篮球锦标赛也即将在那里开幕。

  大量球迷的涌入让这座小镇的酒店住宿变得很紧张。鉴于有限的酒店选择,我们决定奢侈一回,入住夏洛特的丽兹卡尔顿酒店。通过这次入住,我们感受到了一个提供杰出客户服务的机构是如何服务客户的,以及很棒的客户服务如何能帮助企业。

  星期天早上,我们想出去走走。突然意识到我的太阳镜忘在了车上(酒店的服务员前天晚上帮我停的车),然后我打电话给酒店前台,问他们是否可以叫人去停车场把我的太阳镜拿出来。我收到的回答是:“好的,先生。请问还有什么事情可以帮到您?”等我到了酒店大堂时,一名服务员拿着我的太阳镜正在大厅等候我。

  后来,我们急着去看表演,我的妻子发现忘了带她的头梳,我们再次打电话给前台寻求帮助,几分钟后,一名服务员来到我们房间门口,手里拿着楼下礼品店的几款梳子供我们挑选。

  难道丽兹卡尔顿针对客人遗漏太阳镜或忘带头梳这样的细节都建立了具体的制度吗?我想没有。他们只是创造了这样的信条:客人永远是对的,要最大限度的满足客人的需求。

  离开前一天,我们打算待在酒店。去了健身房,里面每台跑步机旁边都为客人准备了一条新毛巾和一瓶水,并且酒店员工每隔十分钟就会对健身房进行整理,擦拭使用过的机器,为下一名顾客换上新毛巾和水。


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